Schwierige Situationen im Praxisalltag lassen sich nicht vermeiden – wohl aber verstehen, deeskalieren und konstruktiv nutzen.
Schwierige Situationen sind ein fester Bestandteil des Praxisalltags. Missverständnisse, hohe Erwartungen, emotionale Belastungen oder widersprüchliche Bedürfnisse treffen hier regelmäßig aufeinander. Für Behandelnde und Praxismitarbeitende können solche Momente verunsichernd, anstrengend oder sogar belastend sein – insbesondere dann, wenn vertraute Routinen nicht mehr greifen und schnelle Lösungen ausbleiben.
Dabei sind schwierige Situationen kein Zeichen von mangelnder Professionalität oder fehlender Kompetenz. Vielmehr entstehen sie dort, wo Menschen mit individuellen Biografien, Sorgen und Hoffnungen auf begrenzte zeitliche, strukturelle und organisatorische Rahmenbedingungen treffen. Gerade weil Praxisarbeit Beziehungsarbeit ist, lassen sich Spannungen, Widerstände und emotionale Reaktionen nicht vollständig vermeiden.
Ein reflektierter, professioneller Umgang mit solchen Situationen ist daher eine zentrale Schlüsselkompetenz im Praxisalltag. Er hilft nicht nur, Konflikte zu entschärfen und Eskalationen zu vermeiden, sondern trägt auch wesentlich zur Qualität der Versorgung, zur Stabilität der therapeutischen Beziehung und zur eigenen beruflichen Zufriedenheit bei. Wir zeigen dir, wie dieser Umgang gelingen kann.
Die 50-Prozent-Regel: Warum Behandlungserfolg nicht vollständig kontrollierbar ist
Alexander Noyon und Thomas Heidenreich geben in ihrem Buch „Schwierige Situationen in Therapie und Beratung – 40 Probleme und Lösungsvorschläge“ praxisnahe Tipps und Ideen zum Umgang mit schwierigen Situationen im Praxisalltag, anhand von ganz konkreten Szenarien. Sie richten sich mit ihrem Buch zwar in erster Linie an Behandelnde im Bereich Psychotherapie und Beratung, doch die Konzepte und Ideen lassen sich auch auf andere therapeutische Fachbereiche umlegen und in schwierigen Situationen anwenden. Vor allem, da das Zusammenspiel von psychischer und körperlicher Gesundheit sowie Frustrationen im Zuge einer Therapie in so gut wie allen therapeutischen Kontexten eine Rolle spielen. Wir haben uns einige der grundlegenden Ideen näher angesehen und übersichtlich zusammengefasst.
Ein zentrales Konzept, das Noyon und Heidenreich in ihrem Buch aufzeigen, ist die sogenannte 50-Prozent-Regel:
Behandelnde kontrollieren maximal die Hälfte des Geschehens – die andere Hälfte liegt bei den Patientinnen und Patienten. Selbst perfektes fachliches Handeln kann keinen Erfolg garantieren, wenn das Gegenüber nicht oder nur eingeschränkt mitwirkt.
Daraus ergibt sich eine wichtige Konsequenz für den professionellen Selbstanspruch:
Die Qualität der eigenen Arbeit sollte nicht rein am Ergebnis, sondern an der fachlich sauberen Umsetzung der eigenen Verantwortung gemessen werden.
Schwierigen Situationen vorbeugen: Beziehung vor Intervention
Auch wenn sich schwierige Situationen nicht vollständig vermeiden lassen, kann ihre Wahrscheinlichkeit deutlich beeinflusst werden. Ein unkonzentrierter, überdrüssiger oder zu schneller Beratungsstil begünstigt Konflikte – oft als gesunde Reaktion der Patientinnen und Patienten auf eine als unpassend erlebte Behandlung.
Noyon und Heidenreich betonen daher die Bedeutung einer klaren Sequenzierung:
- Beziehungsaufbau
- Klärung von Setting, Rollen und Erwartungen
- Anliegen-, Ziel- und Wertklärung
- Erst danach: therapeutische Strategien
Eine zu frühe Intervention erzeugt häufig Reaktanz und Widerstand – und wird auf Seiten der Behandelnden dann als „schwierige Situation“ erlebt. Eine „gut-genug“-Haltung und Offenheit für Irritationen sind daher zentrale Präventionsfaktoren.
Ruhe bewahren: Warum Innehalten oft der wichtigste erste Schritt ist
In akuten schwierigen Situationen ist der Impuls zu schnellem Handeln verständlich – aber selten hilfreich. Laut Noyon und Heidenreich ist es in den meisten Fällen günstiger, zunächst innezuhalten, bewusst zu atmen und innerlich Abstand zur Situation zu gewinnen.
Körperliche Entspannung – etwa durch bewusstes Zurücklehnen – unterstützt diesen Prozess. Sie schafft Distanz, reduziert Stressreaktionen und erhöht die eigene Handlungsfähigkeit. Ausnahmen bestehen nur bei akuter Gefährdung, etwa im psychotherapeutischen Kontext, bei Suizidalität oder im allgemeinen therapeutischen Kontext, bei massiver verbaler oder körperlicher Eskalation seitens der Patientin oder des Patienten.
Konkrete Situationen statt Persönlichkeitszuschreibungen betrachten
Ein wesentlicher Perspektivwechsel des Buches besteht darin, schwierige Situationen nicht über Diagnosen oder Persönlichkeitsmerkmale zu erklären, sondern als konkrete Interaktionsereignisse zu betrachten.
Viele problematische Verhaltensweisen – etwa Behandlungsabbrüche, Kritik oder Widerstand – treten bei ganz unterschiedlichen Menschen auf. Pauschale Zuschreibungen wie „narzisstisch“ oder „unkooperativ“ helfen in der konkreten Situation meist wenig. Zielführender ist es, das beobachtbare Verhalten im Hier und Jetzt zu analysieren und erst später – wenn nötig – zu generalisieren.
Den Kontext mitdenken: Schwierige Situationen entstehen nicht im luftleeren Raum
Schwierige Situationen häufen sich selten zufällig. Neben individuellen Faktoren spielen Kontextbedingungen eine große Rolle: Setting, Finanzierung, Rollenkonflikte, institutionelle Rahmenbedingungen oder Schnittstellenprobleme zwischen Versorgungsangeboten.
Noyon und Heidenreich verwenden hierfür ein prägnantes Bild: Es ist sinnvoll, Menschen aus dem Wasser zu ziehen – langfristig aber ebenso wichtig, herauszufinden, warum sie immer wieder hineinfallen.
Kollegialer Austausch: Supervision und Intervision als Ressource
Ein zentraler Schutzfaktor im Umgang mit schwierigen Situationen ist der kollegiale Austausch. Supervision und Intervision entlasten emotional, relativieren Selbstzweifel und eröffnen neue Perspektiven.
Sowohl Berufsanfängerinnen und -anfänger als auch erfahrene Fachpersonen zögern häufig, schwierige Situationen offen anzusprechen – aus Scham oder aus Angst vor Statusverlust. Beides ist nachvollziehbar, aber langfristig hinderlich. Ein vertrauensvoller Kollegenkreis ist daher ein wesentlicher Bestandteil professioneller Qualitätssicherung.
Selbstfürsorge im Praxisalltag: Die eigene Balance im Blick behalten
Schwierige Situationen belasten besonders dann, wenn die eigene innere Balance bereits fragil ist. Behandelnde sind – bildlich gesprochen – Werkbank, Werkzeug und Messinstrument zugleich. Selbstfürsorge ist daher keine Kür, sondern Voraussetzung für langfristige Arbeitsfähigkeit und berufliche Zufriedenheit.
Wie Noyon und Heidenreich betonen, geht es nicht um permanente Ausgeglichenheit, sondern um einen achtsamen, verantwortungsvollen Umgang mit sich selbst.
Akzeptanz und Veränderung: Die zentrale Dialektik der Therapie
Veränderung ist ein zentrales Ziel therapeutischer Arbeit – doch ohne Akzeptanz bleibt sie wirkungslos. Linehan bezeichnet Akzeptanz und Veränderung als die zentrale Dialektik der Psychotherapie. Die Verbindung der Akzeptanz dessen, was ist, und der Aussicht auf Veränderung ist aber auch in anderen therapeutischen Bereichen ein wesentlicher Balanceakt.
Ein Übermaß an Veränderungsdruck kann dazu führen, dass sich Patientinnen und Patienten nicht verstanden oder überfordert fühlen. Umgekehrt kann reine Akzeptanz ohne Perspektive auf Veränderung Frustration erzeugen. Die Balance dieser beiden Pole ist entscheidend für den Umgang mit schwierigen Situationen.
Allgemeine Strategie: Drei Schritte im Umgang mit schwierigen Situationen
Aus den 40 Beispielen, die Noyon und Heidenreich in ihrem Buch einzeln betrachten – darunter „Abbruch der Behandlung durch den/die KlientIn“, „Beschwerden und Anzeigen“ oder „Mangelnde Veränderungsmotivation“ – lässt sich eine übergreifende Struktur ableiten:
1. Innehalten, wahrnehmen und beurteilen
Schwierige Situationen kündigen sich häufig durch innere Irritation an. Wichtig ist eine faire Einschätzung ohne Schuldzuweisung. Besonders hilfreich ist die Unterscheidung zwischen Strategie und Bedürfnis: Störendes Verhalten dient oft einem legitimen, dahinterliegenden Bedürfnis.
2. Schwierigkeit offen und wertschätzend ansprechen
In den meisten Fällen ist ein frühes, konstruktives Ansprechen sinnvoll. Entscheidend sind Tonfall, Timing und Haltung: entpathologisierend, normalisierend, ressourcenorientiert und klar. Die Motivation hinter der Rückmeldung sollte transparent als Fürsorge benannt werden.
3. Gemeinsame Lösungen entwickeln
Nach der Öffnung der Situation können konkrete Vereinbarungen getroffen werden. Ab hier kommen häufig „klassische“ therapeutische Methoden zum Einsatz – etwa Verhaltensvereinbarungen oder Experimente.
Deeskalation im Praxisalltag: Das CALM-Modell
Ergänzend dazu bietet das CALM-Modell aus dem „Kursbuch ärztliche Kommunikation“ von Dr. Axel Schweickhardt und Prof. Dr. med. Kurt Fritzsche eine praxisnahe Struktur zur Deeskalation:
- Contact: Emotionen Raum geben, eigene Fehler ggf. eingestehen
- Appoint: Aktiv zuhören, Gefühle und Sorgen benennen
- Look ahead: Perspektiven und Spielregeln anbieten
- Make a decision: Entscheidungsoptionen ermöglichen, ggf. Bedenkzeit lassen
Nicht alle Stufen müssen immer durchlaufen werden – entscheidend ist situative Flexibilität.
Kommunikation als Schlüssel: Zuhören, wertschätzen, klar bleiben
Aktives Zuhören, positive Formulierungen und wertschätzende Kommunikation – etwa nach dem Modell der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg – sind zentrale Werkzeuge im Umgang mit schwierigen Situationen. Sie helfen, Eskalationen zu vermeiden und Bedürfnisse sichtbar zu machen.
Gleichzeitig braucht es klare Grenzen: Respektloses oder verletzendes Verhalten darf und muss benannt werden. Unterstützung im Team und klare Zuständigkeiten schützen vor Überlastung.
Buchtipps
Falls du die Bücher, deren Inhalte wir dir auszugsweise in diesem Artikel näher gebracht haben, lesen möchtest, findest du hier alle Infos!
Schwierige Situationen in Therapie und Beratung – 40 Probleme und Lösungsvorschläge
Alexander Noyon und Thomas Heidenreich
2025 (4. Auflage)
Beltz Verlag
Kursbuch ärztliche Kommunikation – Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis
Dr. Axel Schweickhardt und Prof. Dr. med. Kurt Fritzsche
2023 (4. Auflage)
Deutscher Ärzteverlag
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